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Sich im Museum willkommen fühlen

Eines vorab: es gibt keine Lösung, Menschen ins Museum zu holen. Es gibt aber noch immer reichlich zu tun, sie zumindest nicht davon abzuhalten.

Eine wilde Gedankensammlung.

Wir können nicht sehr beeinflussen, wie ein potentieller Besucher im Vorfeld über uns denkt, aber wir können unser Möglichstes tun, dass er uns als freundlichen Ort erlebt, in dem man sich über seinen Besuch freut. Wir müssen also schon „da draußen“ anfangen. Ein freundliches, gut gestaltetes Onlineangebot, auf dem man die wichtigsten Informationen leicht findet spielt hier eine Rolle. Wenn aktuelle Termine dort verzeichnet sind, sollten sie immer gut gepflegt werden. Ist das nicht gewährleistet, sollte man andere Lösungen finden wie z.B. das Programm für das nächste halbe Jahr (so vorhanden) zum Download anbieten. Englisch sollte übrigens inzwischen mindestens Standard sein.

Sein Sie offen und zeigen Sie, was da bei Ihnen schlummert. Noch nie wurde jemand davon abgehalten, in ein Museum zu gehen, weil er die Sammlung vorher im Internet sah. Im Gegenteil. Sie ermöglichen aber durch die Öffnung Menschen, die nie werden kommen können, einen Blick in die Welt, die Sie dort hüten.
Ist das Haus allerdings vor Ort abweisend Menschen gegenüber, können Sie noch soviel mit Google Arts, mit der Digitalen Bibliothek oder sonst wem zusammenarbeiten. Dann haben Sie Ihr Geschäft noch immer nicht verstanden. Und werfen Sie die Bücher über den Haufen, die Ihnen weismachen wollen, dass Sie Besucherzahlen nur ändern können, wenn Sie Blockbuster an Land ziehen. Wer kann das schon? Jetzt mal ehrlich. Die Mehrheit unter uns Museen ist froh, wenn es nicht weiter gekürzt wird, wenn es seine Grundaufgaben erfüllen kann. 

Was nun also, wenn man den potentiellen Besucher doch in die Nähe gelockt hat und er es sogar in Betracht zieht, das Museum zu besuchen? Die Antwort – und ich lege für mein Umfeld geradezu nervenden Wert darauf – ist, dass das erste Gesicht des Hauses, das der Besucher zu Gesicht bekommt ein Lächelndes ist. Jemand, der den Gast (und ich spreche bewusst vom Gast), willkommen heißt. Gastfreundschaft ist nicht nur auf Reisen in fremde Länder ein Thema. Museumsbesucher sind unsere Gäste. Sie interessieren sich für das, was wir zeigen wollen und durch ihr Interesse gibt es uns überhaupt.
Natürlich gibt es genügend Häuser, die quasi Pflichtprogramm sind, die sich über Besucherzahlen keine Gedanken machen müssen – dafür aber oft genug nicht gerade freundlich besprochen werden. „Die Sammlung ist toll, das Personal unfreundlich…“ Freundlichkeit und KOMMUNIKATION ist das oberste Gebot.
Wenn ich wie oben als erstes von Verbotsschildern begrüßt werde (und es gibt noch schlimmere), fühle ich mich per se nicht wohl. In Museen gelten immer besondere Regeln, die immer seltener beherrscht werden. Wir können also zunächst nicht davon ausgehen, dass sich Menschen entsprechend benehmen. Wir können aber andere Wege als Verbotsgängelung wählen. WIE ich etwas sage, spielt schon eine Rolle. Dass ich es überhaupt sage, und nicht mit großen Piktogrammen heraus schreie, scheint noch immer eine Neuheit zu sein. Denken Sie weiterhin, dass Sie sie unbedingt brauchen, so versuchen Sie
auch hier, eine freundliche Variante zu nehmen. Auch die gibt es, man
muss nur etwas suchen. Schauen Sie sich im englischsprachigen Raum um,
dort ist man kreativer.

Und wieder lande ich beim Personal in den Ausstellungen, die oft genug die Menschen sind, die am wenigstens Wertschätzung erfahren, die einen harten Job haben, am Existenzminimum leben, täglich tausend Mal die selben Fragen gestellt bekommen und irgendwann nicht mehr fassen können, dass sie das immer noch gefragt werden, dass man es nicht begreift, dass man Abstand zu bestimmten Bildern halten muss und Statuen nicht angefasst werden dürfen. Glauben Sie mir, ich weiß, wovon ich spreche. Und dennoch kommen sie jeden Tag wieder, machen ihre Arbeit und niemand scheint sie zu sehen. Versuchen Sie mal, sich an einen der Menschen in der Ausstellung zu erinnern – wenn es keinen besonderen Zwischenfall gab. Besonders häufig werden sie übrigens von anderen Museumsangestellten nicht gesehen. Eine freundliche Begrüßung beim Gang durch die Ausstellung (und ja, auch wenn es 30 Mal sein muss), wirkt Wunder.

Wenn Sie neues „Wachpersonal“ suchen, nehmen Sie NIE den günstigsten Anbieter. Ändern Sie ihr Leistungsverzeichnis dahingehend, dass mehr Aufgaben wahrgenommen werden müssen und nehmen Sie die Kommunikation mit dem Gast mit auf, statt sie zu verbieten. Das kostet zwar am Monatsende mehr, der Ruf aber, dass Sie freundliche Mitarbeiter haben und man gern wiederkommt, ist unbezahlbar. Und immer wieder, Schulungen sind wichtig. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, was an neuen Ausstellungen kommt, worum es gehen wird, mit welchen Reaktionen man rechnet. Bieten Sie Kuratorenführungen an, lassen Sie Fragen stellen. Die Ausstellungsarbeiter wissen am besten, was Besucher fragen würden und so haben sie auch gleich Antworten parat. Fragen Sie sie auch immer wieder, was gut funktioniert, was nicht so gut läuft, wo man nachbessern müsste. Geben Sie ihnen die Möglichkeit zur Supervision. Machen Sie regelmäßige Termine, in denen Sie über Probleme sprechen können. Lernen Sie sie kennen und lernen Sie die Aufgaben kennen. Schlüpfen Sie regelmäßig in deren Schuhe und beobachten, wo man Dinge verbessern kann aber vor allem, WAS das für ein Job ist. Machen Sie ihn nicht schwerer, sondern besser. Und vor allem: jemand im Haus muss für den Besucherservice verantwortlich sein. Er muss Ansprechpartner sowohl in Krisensituationen für die Aufsichten, als auch in schwierigen Situationen als Vermittler mit den Gästen sein. Am besten jemand, der Ahnung hat in Sachen Service. Bestimmen Sie nicht irgendjemanden dazu. Man muss diesen Job wirklich machen wollen. Besucherorientierung ist auch nach innen ins Haus ein nicht sehr oft gern gesehenes Wort.

Ein Kommentar eines vorangegangenen Posts machte darauf aufmerksam, dass der Kommentator Orte nicht so bald wieder besuchen würde, da er seinen Ausweis vorzeigen musste bzw. durch eine Sicherheitsschleuse musste. Ich kann das gut verstehen. Die Sicherheitsschleuse hat (leider) Gründe. Aber auch hier mangelt es inzwischen an der entsprechenden Kommunikation über die Gründe. Es besteht Nachbesserungsbedarf. Man verliert von innen den Blick auf alles von draußen. Und Personalausweise? Suchen Sie andere Lösungen. Es gibt tatsächlich Menschen, die eher auf einen Besuch verzichten, da sie nicht möchten, dass ihre Anwesenheit aufgezeichnet wird. Vielleicht gibt es einen anderen Eingang? Oder dann doch lieber einen anderen Ort mit weniger Sicherheitsbedenken.

Ewig könnte ich weiter schreiben. Vielleicht reicht es für den Beginn, dass deutsche Museen, das Wort „Besucherservice“ einführen und darin nicht nur Garderobe, Café und Toiletten sehen, sondern Menschen, die Besucher gern willkommen heißen, die Freude an ihrer Arbeit im Museum haben können und die schlicht und einfach und immer wieder das Gesicht des Hauses sind.

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