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Besucherservice vs. Bewachung in Museen

Im vergangenen Sommer schrieb ich bereits schon einmal zum Thema Besucherservice im Museum, siehe hier. Da es gerade bei mir wegen Neuausschreibungen in allen Bereichen wieder hochkocht, möchte ich es noch mal ausführen.

Der Service in Museen ist mir ein großes Anliegen. Leider beobachte ich immer mehr, dass es (wieder) vermehrt in die andere Richtung läuft. Wachfirmen im klassischen Sinne nennen nun ihre Dienstleistungen auch „Service“ – meinen allerdings etwas gänzlich anderes als ich. Wenn ich erkläre, um was es mir geht, merken wir bald, dass wir über grundverschiedene Dinge reden. Außerdem lege ich auch darauf Wert, dass ein guter Umgangston innerhalb der Firmen herrscht. Was nützt der beste Mitarbeiter, wenn er unmotiviert zur Arbeit kommt?

Nehmen wir ein Beispiel Beispiel meinen Besuch in der Alten Pinakothek München Ende letzten Jahres. Es ist ein Klassiker und zeigt, wie wichtig der Service, das speziell ausgewählte Personal und vor allem und immer wieder die Motivation der Mitarbeiter ist. Wenn jemand nicht gern in einem Museum arbeitet, sollte er es auch nicht machen müssen.

Ich hatte also vor einem Termin noch etwas Zeit und wollte mir endlich im Leben die Alte Pinakothek ansehen. Das System, wie es mit Ausstellungen, Sonderausstellungen, diversen Eintrittspreisen etc. funktioniert, ist mir gänzlich unbekannt. Ich ging also nichts ahnend zur Kasse und wollte zwei Tickets haben, wobei ein Ticket auf die ICOM Karte lief. Ich bat also darum und erhielt als Antwort: „Für was?“ in gelangweilt bis genervtem Ton. Ich sagte, dass ich gern in die Ausstellung gehen wollte „Ja, was?“. Meine Verwirrung stieg. Ich wurde genervt aufgeklärt, dass die Sonderausstellung extra koste. Ich bat also darum, dass ich auf die ICOM Karte alle Ausstellungen sehen wolle, die andere nur die Dauerausstellung, da ich länger bliebe. Im Ergebnis bekam ich zwei Karten für die Dauerausstellung – keine für die Sonderausstellung.
Es war keinerlei weiteres Publikum da, keine Schlangen, kein Extrastress. Kurz: für solcherlei Verhalten habe ich keinerlei Verständnis. Ich ging irritiert und weit weniger freudig in die Ausstellung, blieb allerdings auch nicht länger und löste nicht für die Sonderausstellung nach. Leider wird dieses Erlebnis immer mit der Pinakothek verbunden sein.

An dieser Episode zeigt sich, wie wichtig das „Gesicht des Hauses“ und das sind die Mitarbeiter beim Eintritt, an den Garderoben, Ticketkontrolle und in der Ausstellung sind. Ich habe selbst in diesem Job gearbeitet und weiß, wie anstrengend er sein kann. Ich kenne also auch die andere Seite. Ich weiß, wie wichtig positive Resonanz von Seiten des Hauses und von den Gästen ist. Ich dulde allerdings auch keinerlei Launen während der Arbeit.

Nun also soll ich eine neue Firma für den Besucherservice auswählen. Im öffentlichen Dienst zählt allein der Preis und gerade hier bekomme ich Angst. Von den sich bisher bewerbenden Firmen wussten zwei von zehn, was ich unter Service verstehe. Es geht um Dienstleistung am Kunden, und das ist der Besucher des Hauses. Es geht um Beratung in Sachen Archive, Beantworten von inhaltlichen Fragen, Erläuterung des Bildungsangebotes und manchmal auch einfach nur ums Zuhören. Dass ich diese Dinge, obwohl sie im Leistungsverzeichnis aufgeführt sich (bis auf das Zuhören), extra erklären muss, macht mir Angst. Sehe ich andere Häuser an, erkenne ich, dass man immer weniger darauf achtet, einen guten Dienstleister als vielmehr einen günstigen Bewacher zu bekommen. Das ist der falsche Weg. Ich werde nicht die Einzige sein, die Häuser genau aus diesem Grund meidet. Es gibt einige der Art in Berlin.

Daher möchte ich nochmals und immer wieder für ein Umdenken plädieren.

Auch, wenn es tatsächlich um Bewachung von Museumsobjekten geht, sollte der Service nicht zu kurz kommen. Es gibt es immer wieder großartige Mitarbeiter, die durchaus in der Lage sind zu erfassen, was sie dort bewachen. Hören Sie auf, die Leute zu unterschätzen. Geben Sie ihnen ihre Stimme, lassen Sie sie mit den Gästen auch ein zwei Worte wechseln und hören Sie ihnen zu, was sie zu erzählen haben, was man ändern könnte, was gut gelungen ist, wo die Gäste besonders gern im Museum sind. Wir müssen keine großen Firmen bezahlen, um diese Dinge zu evaluieren, wir haben Menschen in den Ausstellungen, denen zu wenig zugetraut wird und die doch die Quelle für alle Antworten auf unsere Fragen sein können.

Ich weiß nicht, wie es bei mir enden wird. Ich habe in Bezug auf mein Personal klare Richtlinien und habe bisher hervorragende Mitarbeiter gehabt. Sie sind ein Segen für jedes Haus. Ich hoffe, auf eine gute Lösung. Zur Not wird auch eine klassische Wachfirma lernen, was Service bedeutet.

Nichts ist übrigens schöner, als im Gästebuch einen Eintrag mit einem Lob zur Freundlichkeit und der Kompetenz des Besucherservices zu haben. Glauben Sie mir. Diese Gäste erzählen es weiter und kommen auch wieder!

Ach und noch etwas, liebe Museen, bitte achtet doch darauf, dass die Museumsmitarbeiter nicht mit offenem Funk durchs Haus gehen – das stört den Museumsbesuch. Nicht umsonst gibt es Headsets. Da hört man auch besser, was gesagt wird. 

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