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Das Gesicht des Museums – Gedanken zum Thema Service in Museen

Über eine der Museumslisten fragte neulich ein Mitglied, dass es immer schwieriger sei, Bewachungspersonal für Museen zu finden und woran das wohl liegen möge.

Mir lief es heiß und kalt den Rücken herunter. Wenn ich schon lese „Bewachung“, sehe ich vor meinem geistigen Auge einen der Hauptgründe, warum ich das eine oder andere Museum trotz großartiger Sammlungen meide: Bewachung.

„Bewachung“ sind meist ältere Semester in leider für sie oft schlecht sitzenden Uniformen. Sie dürfen großteils – von Museumsseite so gewünscht – wenig bis gar nicht mit dem Besucher kommunizieren, nur ermahnen, Abstand zu halten und ansonsten durch die Flure schlurfen unter Arbeitsbedingungen, die sich kaum ein Akademiker vorstellen kann.


Daher hier ein Plädoyer:

Kommen Sie weg von den Wachfirmen! Achten Sie auf Qualität und MOTIVATION! Es gibt Perlen unter diesen Mitarbeiter, wenn Sie schon Ihr Hauptaugenmerk auf Bewachung richten, die mehr können, mehr wollen und so viel motivierter sind, viel mehr Freude in der Arbeit ausstrahlen als der übliche Museumswächter. Der einen grummelnd anschnauzt, weil man den gedachten Sicherheitsabstand nicht einhält, oder aber jene, die gelangweilt auf das Ende ihrer oft zehn- bis zwölfstündigen Schicht warten.
Mir macht es keine Freude, wenn mir so jemand auf Schritt und Tritt folgt. Ich gehe schneller und komme nicht wieder. Ich bin mit Sicherheit nicht die Einzige.

Als vor 13 Jahren das Jüdische Museum seine Tore öffnete, ging man andere Wege. Es sollte keine Bewachung geben, keine Menschen in Uniform – gerade an diesem Ort hatte das mehrfache Gründe. Service hieß das Zauberwort und machte bald die Runde. Vermittler waren dort die Menschen, die unter anderem auch auf die Objekte achteten, Wege wiesen… aber vor allem eines taten: kommunizierten mit dem Gast. Der zumindest in den Anfangsjahren, immer Gutes zu berichten hatte. Gar ein Film wurde über dieses neue in Deutschland einzigartige Ansinnen gedreht:

Klar ist, dass, wenn man sich für diese Art des Services und der Bewachung entscheidet, muss man selbst auch mehr arbeiten. Muss loben, motivieren, anerkennen. Etwas, das das Jüdische Museum bald nach der Eröffnung nicht mehr machte.

Bedenken wir also, wer ist der Erste, den Museumsbesucher zur Kenntnis nehmen, wer der erste Kontakt? Richtig, die Menschen die in der Ausstellung arbeiten. Die Kasse, die Garderobe und die, die wortwörtlich in der Ausstellung stehen.

Nein, ich sage nicht, dass jeder Wachmann sich mit der römischen Kaiserfolge auskennen sollen muss, es muss ihm aber auch erlaubt sein, man muss den Anspruch haben, dass mehr hinter einem Menschen stecken kann als „Nicht anfassen!“ und „Zum Klo hinten links“. Stellen Sie sich einmal vor, Sie stünden tagein tagaus in diesen oftmals stillen Hallen. Frust ist programmiert. Wo wird schlechte Laune zuerst abgelassen? An dem, der verfügbar ist. Wo wirkt sich das als erstes aus? Richtig, der Besucher. Er erzählt es zuhause, das Museum wird (wie auch bei mir) von der Besuchsliste gestrichen, es spricht sich herum.

Manch großem Haus mag das egal sein. Richtig ist es noch lange nicht. Und nein, Sie müssen nicht unbedingt Studenten wie im Jüdischen Museum einstellen. Aber Sie können es tun. Bieten Sie Schulungen zu den Ausstellungsthemen an. Machen Sie Vorabführungen für das Ausstellungspersonal bei Sonderausstellungen, stellen Sie Material bereit, um sich vorzubereiten. Gehen Sie durch die Ausstellung und FRAGEN Ihr Personal, was sie bewegt, was man besser machen könnte, wie die Rückmeldungen der Besucher sind. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter wahr – und nicht nur als stupide Wachleute! Sie werden staunen, was für Leben Sie erfahren, wenn Sie sich einmal die Zeit nehmen. Und wenn sich einer unter ihnen nicht geeignet erweist, lassen Sie ihn durch seine Firma austauschen.

Service ist ein verzaubern. Nicht jeder kann es, nicht jeder will es. Aber in Museen, egal welcher Größe, ist es von großer Relevanz. Die, die in den Ausstellungen arbeiten von der Garderobiere bis zur Reinigungskraft sind das Gesicht des Hauses.

Nicht Sie, die hinter den Kulissen arbeiten.Vielleicht überdenken Sie auch Ihre nächste Ausschreibung und fügen das Wörtchen „Besucherservice“ ein. Es wirkt Wunder.
Wenn es Sie wirklich interessiert, nehmen Sie sich die Zeit und tauchen selbst ein in die Arbeit. Stellen Sie sich einen Tag selbst in die Ausstellung oder an die Kasse. Um zu erleben, was Ihr Personal mitbekommt und um ein besseres Verständnis für die Leistung zu bekommen, die dort jeden Tag erbracht wird. Kommen Sie endlich weg von diesem „Wachmann“-Bild.

NACHTRAG: wunderbarer Artikel aus dem Freitag. Schon etwas älter, aber immer noch aktuell. 

Ein Kommentar

  1. flaneur flaneur

    „Es sollte keine Bewachung geben, keine Menschen in Uniform“

    Ein hehres Ziel. Mein Besuch im JMB 2004 wurde leider schon am Eingang getrübt. Die dortigen Kontrollmaßnahmen wie an einem Flughafen gaben mir eher ein Gefühl der Unsicherheit. Ich dachte „muss man damit rechnen das Leute mit Waffen und Sprengstoffgürteln das Haus stürmen oder ist das Paranoia?“. Es wurde mein bisher letzter Besuch dort.

    Eine ähnliche schlechte Erfahrung machte ich kürzlich im Willy Brandt Haus der SPD. Dort sitzen Mitarbeiter am Eingang, die Pässe der Besucher kontrollieren und offensichtlich Daten daraus notieren – obwohl diese nur eine öffentlich zugängliche Ausstellung besuchen wollen. Ich habe sofort kehrt gemacht und war sauer.

    Wenn ich als Besucher nur als potentielle Gefahrenquelle behandelt werde, hat die Einrichtung bei mir verloren.

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